Refus de garantie PRS T2 - Dommage physique = mensonge

[muse75011]

Bonjour, Ma tablette encore sous garantie s'est figée sur l'écran présentant de nombreuses lignes ne permettant plus la lecture. Je l'ai donc envoyé au centre de réparation en Alsace sur les conseils SAV de Sony. J'ai reçu un devis indiquant dommage physique (plus élevé que le prix de la liseuse neuve). Or, je garantis sur l'honneur que ma liseuse n'a jamais subi aucun dommage physique, n'est jamais tombée a toujours été protégée par un étui en cuir intérieur mousse et que je suis particulièrement soigneuse. Le centre de réparation m'a appelé et m'a expliqué qu'ils ne pouvaient pas prouver qu'il s'agissait de dommage physique et a également reconnu que la liseuse était dans un parfait état. (aucune trace visible, Ils ont également constaté qu'elle n'avait jamais été ouverte). Ils m'ont alors demandé d'expliquer cela à Sony et qu'ils n'attendaient que le feu vert de Sony pour réparer et la faire passer sous garantie. Après de nombreux emails, Sony m'a répondu que comme il s'agit d'un problème physique ils ne pouvaient pas prendre en charge la garantie. Donc, on tourne en rond. Particulièrement satisfaite du confort de lecture qu'offrait ma liseuse, je vous demande s'il vous plait d'avoir la gentillesse de communiquer au centre de réparation qu'elle peut passer sous garantie et que vous la prenez en charge. Sans issue positive, je me verrai dans l'obligation d'envoyer une mise en mise en demeure à la fois au centre de réparation comme à Sony. Je ferai mon possible de contacter le maximum de responsables et dirigeants sur leurs compte twitter comptes corporate de sony linkedin ainsi que les différents sites de défense du consommateur etc. Je ne suis pas procédurière - néanmoins bien informée et conseillée - mais ma liseuse était sous garantie et rien ne prouve quelle a été endommagée physiquement sauf si vous parvenez actuellement à me prouver contraire. Je pense que la prise en charge de la garantie pourrait permettre a Sony et à Cordon CMS d'éviter ces désagréments. Par ailleurs je dispose des photos de la liseuse avant l'envoi. Merci beaucoup pour votre compréhension et je vous remercie par avance de votre réponse. Bien cordialement

[picco637 · Accepted solution]

Bonjour @muse75011,

voici une regrettable expérience qui je l'espère se terminera bien. Plusieurs points sont assez surprenant dans ce que vous nous racontez :

- "Je l'ai donc envoyé au centre de réparation en Alsace sur les conseils SAV de Sony" : Avez-vous payer les frais de port ?? Si oui, ce n'ai pas normal, c'est à Sony de prendre en charge le retour en cas de panne SAV (en vous envoyant une étiquette de retour par exemple).

- "J'ai reçu un devis indiquant dommage physique (plus élevé que le prix de la liseuse neuve)." : ça, par contre, ça n'a rien d'étonnant, quoique, un devis de l'ordre du 80% du prix neuf est habituel avec ce genre de produit, plus cher, c'est du vol...

- "Le centre de réparation m'a appelé et m'a expliqué qu'ils ne pouvaient pas prouver qu'il s'agissait de dommage physique et a également reconnu que la liseuse était dans un parfait état. (aucune trace visible, Ils ont également constaté qu'elle n'avait jamais été ouverte)." : Donc en gros, pour eux pas de problème venant de votre part, ce qui signifie qu'il s'agit d'un problème venant de la liseuse et ils doivent le prendre en charge. Démandez leur de vous redire la même chose par mail = preuve écrite!

- "Ils m'ont alors demandé d'expliquer cela à Sony et qu'ils n'attendaient que le feu vert de Sony pour réparer et la faire passer sous garantie" : EUh ??? pourquoi est-ce que ce serait à vous de le faire?? Si j'amène mon véhicuile dans un garage et qu'il y a un problème qui doit être pris sous garantie, ce n'est pas moi qui appelle le constructeur!! 

- "Après de nombreux emails, Sony m'a répondu que comme il s'agit d'un problème physique ils ne pouvaient pas prendre en charge la garantie" : à priori ce n'est pas ce que dis le centre de réparation, même si c'est qu'ils notent sur le devis!

Je vous conseille donc de commencer par téléphoner au centre de réparation pour qu'ils vous confirme par mail qu'aucune mauvaise manipulation de votre part ne peut expliquer le problème.

S'ils acceptent, il faut ensuite transmettre le mail à Sony et demander au centre de réparation de faire également la demande de prise en charge en interne (ce qui aurait du être fait dès le départ!).

S'ils refusent de vous donner une preuve écrite, Il faut directement téléphoner à Sony et leur demander la prise en charge et si la demande par téléphone n'aboutit pas :

- demande de geste commercial : que Sony vous renvoi une PRS-T3 neuve (vu qu'ils arrêtent les liseuses, ça ne devrait pas être une grosse perte.... Si refus :

- recommander avec A/R de mise en demeurre de prise en charge suivant la garantie + demande de prise en charge de l'ensemble des frais que vosu avez du sortir (renvoi de la liseuse / recommandées...), le tout très cordialement. Vous pouvez également rajouter une attestation sur l'honneur de "bon soin de votre matériel" avec photo de la housse et preuve d'achat de cette dernière qui montre que vous protégez votre liseuse depuis le début...

Il serait intéressant de prendre Contact avec "UFC Que choisir" par exemple dès maintenant afin qu'il vous guident dans la rédaction du recommandé (comme les références des textes de loi...).

Je ne suis pas sur que

Tenez-nous au courant des suites de votre malheureuse aventure.